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售後服務認證是一種星級認證製度,采用的是評分製,獲證結果除證書外,還有“售後服務星級認證標誌”


(1)、售後服務星級認證標誌
企業經售後服務認證以後,獲得星級標誌的使用權,用於產品、產品包裝、宣傳和廣告資料上,以表明該企業的服務能力符合中華人民共和國國家標準《商品售後服務評價體係》(GB/T27922),並達到某一星級。獲得認證的企業,在商品上及服務場所標識所獲得的星級標誌。認證至少每年監審一次,三年複審一次,如監審不達標,則暫停或中止企業認證資格。

 

(2)、售後服務評價體係
售後服務認證嚴格按照《商品售後服務評價體係》(GB/T27922)標準,對企業的服務體係、商品服務、顧客服務三大方麵進行評價。售後服務認證是服務認證,與管理體係認證不是一個類別,它使用的GB/T27922標準是一個評價性質的標準,關鍵詞是“評價體係”,認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了服務,並達到了某一個高度(星級)。

 

GB/T27922標準中的“售後服務評價”是廣義範圍,“評價”是結合規劃、體係、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對“售後服務”的評價必然涵蓋對整體服務係統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施,以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方麵,以及為商品提供的服務,為顧客提供的服務等。