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ISO 20000是麵向機構的IT服務管理標準,目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體係(ITSM)的模型。建立IT服務管理體係(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機製。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務,完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

ISO20000標準著重於通過“IT服務標準化”來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內在聯係,然後依據服務水準協議進行計劃、推行和監控,並強調與客戶的溝通。該標準同時關注體係的能力,體係變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控製和分配。

 

認證好處 

企業建立IT服務管理體係的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體係。在實施認證ISO20000管理體係後,在各個流程中,各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環,工作的策劃、執行、檢查,以及持續的發現問題改善問題的體係建立起來,使每個員工都擁有問題意識,自覺的發現自己工作當中的問題,並通過係統的解決問題的方法,將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體係,可以獲取如下收益:

        ·保持服務目標與企業業務目標一致,有效的支持業務戰略

        ·建立規範的服務流程,提高信息技術服務和運營效率

        ·有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源

        ·建立持續改進的服務管理機製,快速應對市場需求,提高客戶滿意度

        ·向國際標杆靠齊,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報

        ·控製IT風險及相關的成本,提高與控製IT服務質量、降低長期的服務成本

        ·靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求,增加投資者信心

        對於眾多IT服務提供商,ISO20000認證的意義並不僅僅限於IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化,員工績效考核,衡量IT部門投資回報方麵更具有積極的意義。

 

實施效益

        · 得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;

        · 就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平台;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;

        · 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;

        · 持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;

        · 提高項目的可提供性並確保如期交付;

        · 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;

        · 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機製和內控機製;

        · 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;

        · 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;

        · 易於整合服務管理流程和其它管理係統,如:信息安全管理體係ISMS 、質量管理體係ISO9000等;

        · 將現有管理體係和業務流程整合,規範IT部門服務水平,規範工作流程,降低由人員變動導致的風險;

        · 提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;

        · 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。